Durch die fortschreitende Globalisierung und dem daraus resultierenden Warenüberangebot, werden Kundenakquise und Kundenbindung für ein erfolgreiches Unternehmen immer wichtiger. Alle Tätigkeiten, die mit Kundenbeziehungen im Zusammenhang stehen, sind unter dem Begriff Customer Relationship Management (CRM) zusammengefasst. Mittlerweile fallen bei der CRM-Tätigkeit erhebliche Datenmengen wie allgemeine Kundendaten, Kaufaktivitäten, Feedback, wer kauft was und wo ein, um nur einige Daten zu nennen. Umfangreiche Datenbanken und Auswertungsmöglichkeiten sind notwendig, um CRM erfolgreich praktizieren zu können. Deshalb ist CRM angewiesen auf Softwareunterstützung. Unterschiedliche Unternehmen haben unterschiedliche Bedürfnisse, daher sind einige Kriterien bei der Auswahl einer CRM-Software zu beachten:

1. Unternehmensgröße
Kleinere Unternehmen haben selten eigene IT-Abteilungen und auch keine auf IT-Spezialisten. Daher muss die CRM-Software leicht erlernbar und intuitiv bedienbar sein, idealerweise ohne Schulung. Daraus kann abweichende oder weniger Funktionalität resultieren, die aber auf die Unternehmensgröße anzupassen ist. Aufwändige Lösungen können sich oft nur große Organisationen leisten.

2. Unternehmenstyp
Die CRM-Software muss den Anforderungen des Unternehmens angepasst sein.
In unterschiedlichen Branchen werden unterschiedliche Anforderungen an die CRM-Software gestellt. Ob hohe Kundenbestände mit umfangreichem Datenmaterial zu einzelnen Kunden oder komplexe Warenbestände, es werden spezielle Lösungen mit Schnittstellen zu anderen Unternehmensteilen benötigt. Um den Bedürfnissen des jeweiligen Unternehmensbereiches zu entsprechen, müssen Prozesse individuell konfigurierbar sein.

3. Globaler Einsatz
CRM-Lösungen in Auslandsniederlassungen müssen den gesetzlichen Gegebenheiten des jeweiligen Landes entsprechen. Diese können teilweise vom geltenden deutschen Recht erheblich abweichen. Die CRM-Software muss in der Lage sein, diese Unterschiede abzubilden und länderübergreifend kompatibel zu bleiben.

4. Serverleistung
Vor der Anschaffung einer CRM-Software ist die firmeneigene Serverleistung zu prüfen.
Da bei zentraler Implementierung der CRM-Software hohe Datenvolumina beim Betrieb entstehen, die verschlüsselt versendet werden müssen, wird die Serverperformance zusätzlich belastet. Wenn sich Cloud-Computing durchsetzt, könnte der Performance-Aspekt weniger relevant werden.

5. Vorhandene Softwaresysteme: Bestehend Datensätze sollten in das neue CRM System übernehmen können und die Anbindung an andere Softwaresysteme und Arbeitsprozesse sollte möglichst problemlos sein. Ansonsten verursacht die individuelle Anpassung der Software und Integration vorhandener Daten mehr Kosten als die Eigentliche Anschaffung der Software.
Bei der Auswahl der CRM-Software kann eine Vielzahl von Anbietern und Varianten mit unterschiedlichem Preisspektrum zurückgegriffen werden. Zu empfehlen sind für KMUs insbesondere sogenannte Open Source Lösungen wie Vtiger CRM oder Sugar CRM, da es hier um lizenzkostenfreie Softwares handelt und daher niedrige Investitionskosten und hohe Flexibilität aufweisen. Auf jeden Fall sollte man die CRM-Lösungen mit den eigenen Bedürfnissen und der Unternehmenssituation abwägen.